Anleitung zur Bedienung des Service Desk

Unser Portal steht Ihnen 24x7 zur Verfügung

Unser Service Desk ist die Basis unserer Zusammenarbeit, worüber Sie unsere Serviceorganisation und ITSM-Prozesse nutzen. Mit diesem Dienst schaffen wir die Grundlage, ein Höchstmaß an Betreuungsqualität durch standardisierte Verfahren und zugesicherte SLA abzubilden.

Login / Registrierung

Die Anmeldung erfolgt über https://ticket.netlogix.de

Ticket erstellen


 

Bitte erstellen Sie zunächst über „Für ein Konto registrieren“ ein Benutzerkonto. Als E-Mail-Adresse verwenden Sie bitte unbedingt Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse. 

Nach der Registrierung wird automatisch eine Bestätigungs-E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse versendet.

Sofern Sie bereits über einen Login verfügen, loggen Sie sich bitte mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort ein. Sollten Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie dieses über die Passwort-Reset-Funktion (Punkt „Passwort vergessen?”) zurücksetzen.
Nach dem erfolgreichen Login kann ein Ticket erstellt werden.

Ticket-Typen

In der Übersicht können folgende Ticket-Typen ausgewählt werden:

Ticket-Felder

Summary

Bitte geben Sie hier eine kurze Beschreibung, ähnlich einem E-Mail-Betreff, an.
 

Discription

Hier sollen die gewünschten Tätigkeiten detailliert beschrieben werden. Sofern Sie z.B. bereits mit der Fehlersuche begonnen haben, vermerken Sie hier bitte weitere Informationen und Fehlerbeschreibungen. Die Fehlerbeschreibung sollte möglichst detailliert sein sowie eventuelle Abhängigkeiten zu weiteren Systemen und einen Vermerk auf die Dringlichkeit enthalten.
 

Service

Bitte wählen Sie hier den betroffenen Service. Bitte beachten Sie, dass im Dropdown-Feld nicht all unsere Services angezeigt werden. Bitte tippen Sie im Feld, um den betroffenen Service zu finden.
 

Hersteller (optional)

Bitte wählen Sie den Hersteller der Hard- oder Softwarelösung. Dieses Feld ist optional, hilft uns allerdings, das Ticket schneller einem entsprechenden Spezialisten zuzuweisen.  

Produktkategorie (optional)

Bitte wählen Sie hier das betroffene Produkt bzw. die Produktkategorie. Dieses Feld ist optional, hilft uns allerdings, das Ticket schneller einem entsprechenden Spezialisten zuzuweisen.  
 

Priorität (nur bei Incidents)

Bitte wählen Sie hier die Priorität des Incidents, sodass Sie die im Rahmen der Leistungsbeschreibung des Services zugesicherten Reaktionszeiten in Anspruch nehmen können.
Sollten Sie keinen dementsprechenden Vertrag mit uns haben, wird ihr Ticket bzw. ihr Incident nicht priorisiert behandelt. Bei Interesse an einem Vertrag, senden Sie uns bitte eine E-Mail an anfrage@netlogix.de oder wenden Sie sich an ihre(n) Account Manager(in).
 

Anhang (optional) 

Um die Fehlerbehebung zu beschleunigen, haben Sie optional die Möglichkeit, Screenshots, Logfiles o. Ä. bis zu einer Größe von maximal 20 MB anzufügen.

Ticket-Übersicht

Nach Auswahl des Menüpunkts „Anfragen” oben rechts können folgende Felder ausgewählt werden. 

Unter dem Punkt „Meine Anfragen” werden alle Tickets angezeigt, die über die E-Mail-Adresse des aktuell eingeloggten Benutzers erstellt wurden, filterbar nach Status, Ersteller und Ticket-Typ. Wenn eine Übersicht über alle offenen Tickets der gesamten Firma / Organisation benötigt wird, muss der Punkt „Alle Anfragen” ausgewählt werden. Sollte ein Benutzer mit verschiedenen E-Mail-Aliasen Tickets erstellen, müssen diese Tickets über den Punkt „Alle Anfragen” gesucht werden.

Weitere Einstellungen

Über Auswahl des Avatars oben rechts können Änderungen am Benutzerprofil und der Sprache vorgenommen werden.

Über den Punkt „Profil” kann das Profil angepasst bzw. das aktuelle Passwort geändert werden. Um die aktuelle Sitzung zu beenden, muss der Punkt „Abmelden” ausgewählt werden. Die E-Mail-Adresse ist ein eindeutiges Merkmal und kann daher nicht geändert werden.
 

E-Mail-Benachrichtigungen

In folgenden Fällen werden automatisiert E-Mails an den Ersteller versendet:

Eröffnen eines Tickets per E-Mail

Als Alternative zur Weboberfläche unseres Ticketsystems können Tickets auch per E-Mail mit aussagekräftigem Betreff und möglichst ausführlicher Beschreibung an support@netlogix.de eröffnet werden. Die Eröffnung von Tickets per E-Mail ist ausdrücklich nicht empfohlen, da hier stets mit einer längeren Bearbeitungsdauer in unserer Serviceorganisation gerechnet werden muss. Tickets, die per E-Mail eröffnet wurden, haben den Ticket-Typ Service Request (Serviceanfrage)" und werden mit der niedrigsten Priorität bearbeitet.  

Falls initial eine Mail an support@netlogix.de (ohne vorherige Registrierung; siehe oben) verschickt wurde, ist der Login im Nachhinein über die Passwort-Reset-Funktion möglich.
 

Abgeschlossene Tickets

Nach Abschluss wird eine E-Mail an den Ersteller des Tickets versandt, mit der Bitte um Überprüfung, ob das Anliegen zur Zufriedenheit erledigt wurde. Bei weiteren Rückfragen ist es durch Antwort auf die Mail möglich, das Ticket wieder zu eröffnen.

Bitte bewerten Sie unsere Bearbeitungsqualität des Tickets durch Klick auf den entsprechenden Stern in der E-Mail.